Skip to content

Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel dengan CRM

Pernahkah Anda menyadari bahwa database tamu hotel merupakan aset yang penting? Jika belum maka Anda harus mulai memberikan fokus khusus untuk database tersebut.

Mengapa? Karena berhubungan dengan meningkatkan kepuasan tamu hotel, yang hasil akhirnya sangat positif untuk bisnis.

Database tamu hotel berisi semua informasi tentang tamu hotel, termasuk nama, alamat, nomor telepon, email, tanggal lahir, informasi pemesanan, dan informasi lain yang relevan. Database ini penting untuk bisnis hotel karena dapat membantu mereka mengelola hubungan dengan tamu, meningkatkan penjualan, dan meningkatan kepuasan serta memberikan pengalaman yang lebih baik bagi tamu.

Dan berbicara meningkatkan kepuasan tamu hotel, tentu hal ini harus konsisten dijaga. Karena ada beberapa faktor yang bisa membuat tingkat kepuasan turun.

Faktor Turunnya Tingkat Kepuasan Tamu Hotel

Penurunan tingkat kepuasan pelanggan hotel bisa disebabkan oleh berbagai faktor, baik internal maupun eksternal.

Berikut beberapa penyebab secara internal:

  • Turunnya Kualitas Pelayanan

    Bisa berupa keramahan dan respon staf yang berkurang, kebersihan dan perawatan fasilitas yang tak lagi optimal, atau keterlambatan dalam penanganan permintaan dan keluhan pelanggan.

  • Fasilitas dan Amenities Tidak Sesuai Ekspektasi

    Kamar atau fasilitas hotel mungkin tidak sesuai dengan deskripsi atau foto yang ditampilkan, atau kondisinya sudah tua dan membutuhkan renovasi.

  • Harga Tidak Sesuai Value

    Pelanggan merasa harga yang dibayarkan terlalu tinggi dibandingkan dengan kualitas layanan dan fasilitas yang diterima.

  • Kurangnya Inovasi dan Pembaharuan

    Hotel tetap stagnan dengan penawaran yang sama tanpa mengikuti tren atau kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

  • Kurangnya Personalisasi

    Hotel gagal mempersonalisasi pengalaman menginap dan tidak memperhatikan preferensi atau kebutuhan spesifik individual tamu.

Baca Juga >>  Wajib Tahu Buat Pebisnis di Bali! Daftar Hari Libur Bali 2023

Kita akan menyoroti poin terakhir, yakni kurangnya personalisasi pengalaman menginap dan tidak memperhatikan kebutuhan spesifik setiap tamu, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.

Seperti yang kita ketahui, setiap tamu memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jika hotel dapat memenuhinya, secara otomatis tingkat kepuasan tamu hotel akan meningkat dengan sendirinya. Lalu bagaimana cara untuk mengecek tingkat kepuasan tamu hotel?

Dengan memahami penyebab penurunan kepuasan pelanggan, hotel dapat mengambil langkah-langkah perbaikan yang tepat dan kembali meningkatkan kepuasan tamu hotel dan loyalitas.

Mengecek Tingkat Kepuasan Tamu Hotel

Untuk mengetahui spesifik tingkat kepuasan pelanggan di hotel,  Anda bisa melakukan beberapa analisa mendalam dengan melakukan beberapa hal berikut.

  • Review dan Feedback Online

    Baca review pelanggan di platform travel dan media sosial untuk mengidentifikasi keluhan dan area yang perlu perbaikan.

  • Survei Kepuasan Pelanggan

    Lakukan survei online atau offline untuk mengumpulkan data dan feedback langsung dari pelanggan Anda.

  • Wawancara dengan Staf

    Bicaralah dengan staf hotel, terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, untuk mengetahui kendala dan masalah yang mereka alami.

  • Data Internal

    Analisa data booking, pembatalan, dan lama menginap untuk mengidentifikasi pola dan tren penurunan kepuasan.

Dengan memahami penyebab penurunan kepuasan pelanggan, hotel dapat mengambil langkah-langkah perbaikan yang tepat dan kembali meningkatkan kepuasan tamu hotel dan loyalitas.

Salah satu cara yang dapat dipakai adalah menggunakan strategi CRM.

Apa Itu CRM dan Manfaatnya untuk Bisnis Hotel

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang berfokus pada membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. CRM dapat membantu bisnis hotel mengelola data tamu, mempersonalisasi interaksi dengan tamu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sedikit kembali ke bagian awal artikel ini, database tamu berperan besar saat menerapkan CRM. Karena jika database dapat dikelola dengan tepat, maka hasilnya dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.

Manfaat CRM untuk hotel adalah sebagai berikut:

  • Mengelola Hubungan

    Database tamu hotel dengan CRM dapat membantu hotel mengelola hubungan dengan tamu dengan lebih efektif. Hotel dapat menggunakan data ini untuk melacak interaksi dengan tamu, mengirimkan komunikasi yang relevan, dan memberikan layanan yang lebih baik.

  • Meningkatkan Penjualan

    CRM dapat membantu hotel meningkatkan penjualan dengan mempersonalisasi interaksi dengan tamu. Hotel dapat menggunakan data tamu untuk menargetkan kampanye pemasaran dan promosi yang lebih relevan.

  • Memberikan Pengalaman Lebih Baik

    Database tamu hotel dengan CRM dapat membantu hotel memberikan pengalaman yang lebih baik bagi tamu. Hotel dapat menggunakan data ini untuk mempelajari preferensi tamu dan menyesuaikan layanan mereka agar lebih sesuai dengan kebutuhan tamu.

  • Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

    CRM memungkinkan hotel untuk mengumpulkan data tentang tamu, termasuk preferensi, kebutuhan, dan pengalaman mereka sebelumnya. Data ini dapat digunakan untuk memahami apa yang penting bagi tamu dan bagaimana hotel dapat memberikan pengalaman yang lebih baik.

  • Menyediakan Layanan yang Disesuaikan

    Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, hotel dapat memberikan layanan yang lebih disesuaikan. Misalnya, hotel dapat menawarkan kamar atau fasilitas yang sesuai dengan preferensi tamu, atau menawarkan layanan tambahan yang akan dihargai tamu.

  • Mengatasi Keluhan dan Masalah dengan Cepat dan Efisien

    CRM dapat membantu hotel untuk melacak keluhan dan masalah tamu. Hasilnya, hotel dapat menunjukkan kepada tamu bahwa kita peduli dengan pengalaman mereka.

  • Membuat Pelanggan Merasa Dihargai

    CRM dapat digunakan untuk memberikan penghargaan kepada tamu yang setia. Misalnya, hotel dapat menawarkan diskon, penawaran khusus, atau akses ke fasilitas dan layanan tambahan kepada tamu yang setia. Dengan membuat tamu merasa dihargai, hotel dapat mendorong mereka untuk kembali berkunjung.

Baca Juga >>  Mengenal Apa Itu AI dan Manfaatnya untuk Wisata Bali

Dengan menerapkan strategi CRM yang efektif, hotel dapat meningkatkan kepuasan tamu dan membangun hubungan yang lebih kuat ke depannya.

Baca Juga: Bagaimana Hospitality Mempengaruhi Produktivitas Karyawan

Dengan menggunakan strategi CRM yang tepat dan konsisten, hotel dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel dan meningkatkan loyalitas.

Contoh Penerapan CRM untuk Tamu Hotel

Setelah tahu bahwa dapat meningkatkan kepuasan tamu, lantas apa saja contoh untuk penerapan CRM pada hotel? Berikut beberapa contohnya:

  1. Program Diskon

    Hotel dapat mengirimkan email kepada tamu yang telah memesan kamar sebelumnya berupa promo diskon untuk menginap berikutnya.

  2. Program Loyalitas

    Dari database yang telah diolah, hotel dapat menggunakan data tersebut untuk membuat program loyalitas. Misalnya, program loyalitas berupa pengumpulan poin dengan semakin sering menginap. Poin tersebut pada akhirnya dapat ditukar dengan layanan atau produk yang menarik.

  3. Targeting Iklan Media Sosial

    Dari data tamu, hotel dapat menggunakannya untuk menargetkan iklan di media sosial seperti Google Ads. Misalnya, hotel dapat menargetkan iklan kepada orang-orang yang telah mengunjungi situs web hotel. Tujuan akhirnya adalah mereka menjadi pelanggan.

Dengan mengelola database tamu atau pelanggan dengan baik, tentu hotel dapat mendapatkan manfaat yang signifikan dari aset berharga ini. Dan hasil akhirnya adalah tingkat kepuasan tamu hotel yang meningkat. Stategi CRM untuk meningkatkan retention rate tamu hotel juga dijamin tingkat keberhasilannya asal konsisten dalam menerapkannya.

engan mengelola database tamu atau pelanggan dengan baik, tentu hotel dapat mendapatkan manfaat yang signifikan dari aset berharga ini. Dan hasil akhirnya adalah tingkat kepuasan tamu hotel yang meningkat.

3 Tips Memilih Tools CRM yang Tepat untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel

Untuk menerapkan strategi CRM, tentu harus dibantu menggunakan tools yang tepat. Sebelum Anda memutuskan memilih tools yang mana, pastikan untuk memilih yang tepat. Berikut 3 tips untuk memilihnya:

  1. Pertimbangkan Kebutuhan

    Apa yang ingin Anda capai dengan menggunakan CRM? Apakah Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, atau meningkatkan loyalitas pelanggan secara keseluruhan?

  2. Lakukan Riset

    Ada banyak perangkat lunak CRM yang tersedia di pasaran. Lakukan riset untuk menemukan perangkat lunak yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran Anda.

  3. Uji Coba Gratis

    Banyak penyedia perangkat lunak CRM menawarkan uji coba gratis atau demo. Cobalah perangkat lunak sebelum Anda membelinya untuk memastikan bahwa perangkat lunak tersebut sesuai dengan kebutuhan Anda.

Baca Juga >>  5 Strategi Pull Marketing untuk Penginapan di Bali: Bikin Kamar Full Book!

Selain itu, pastikan tools tersebut memiliki fitur penting CRM untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel, seperti contohnya:

  • Manajemen kontak: CRM harus dapat menyimpan data kontak pelanggan, termasuk nama, alamat, nomor telepon, email, dan informasi lainnya.
  • Manajemen transaksi: CRM harus dapat melacak transaksi pelanggan, termasuk pemesanan, pembayaran, dan layanan yang diberikan.
  • Pelaporan dan analisis: CRM harus dapat menghasilkan laporan dan analisis yang dapat membantu hotel memahami perilaku pelanggan dan kinerja bisnis.
  • Otomatisasi tugas: CRM dapat membantu hotel mengotomatiskan tugas-tugas berulang, seperti mengirim email atau membuat panggilan telepon.

Mengingat banyak sekali tools CRM yang tersedia, silakan luangkan waktu untuk memilih. Selain karena secara harga tidak murah, tools yang tepat dapat membantu tujuan Anda dengan mudah.

Kesimpulan

Beberapa tahun terakhir ini, tren penggunaan CRM di industri perhotelan semakin meningkat. Semakin banyak pebisnis yang sadar akan manfaat CRM untuk hotel kecil hingga tingkat korporasi. Dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan hotel dengan CRM dipilih sebagai strategi yang tepat dan akurat.

Dengan menggunakan strategi CRM yang tepat dan konsisten, hotel dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel dan meningkatkan loyalitas. Tujuan akhirnya apalagi kalau bukan meningkatkan profit. Sudahkan Anda menerapkan strategi ini?

 

Buka chat
1
Mau tanya-tanya? Yuk chat disini!
Halo ReklameKita.com, Saya dari website mau tanya-tanya tentang layanan Anda