Skip to content

4 Langkah Efektif Menghadapi Keluhan Customer di Bisnis Hotel dan Penginapan

Keluhan customer adalah hal yang wajar terjadi di bisnis apapun, termasuk hotel dan penginapan. Setiap customer pasti memiliki ekspektasi tertentu terhadap layanan yang mereka terima. Ketika ekspektasi tersebut tidak terpenuhi, wajar jika customer merasa kecewa dan pada akhirnya mengajukan keluhan.

Jika menghadapi keluhan customer tidak ditangani dengan baik, tentu dapat berdampak negatif pada reputasi dan pendapatan bisnis. Yang perlu diingat, customer yang kecewa cenderung menceritakan pengalaman buruk mereka kepada orang terdekatnya. Tentu hal ini dapat membuat calon customer lain enggan untuk menginap di hotel atau penginapan Anda.

Oleh karena itu, penting bagi bisnis hotel dan penginapan untuk memiliki cara yang tepat untuk menangani keluhan secara efektif.

Keluhan Customer: Peluang atau Tantangan?

Keluhan customer dapat dilihat sebagai peluang atau tantangan, tergantung pada bagaimana Anda sebagai pemilik bisnis menanganinya. Jika Anda dapat menangani keluhan customer dengan baik, maka keluhan tersebut justru dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kepuasan customer dan reputasi bisnis.

Namun, sebaliknya jika Anda tidak dapat menangani keluhan customer dengan baik, maka keluhan tersebut dapat merusak kepuasan customer dan pada akhirnya reputasi bisnis Anda yang dipertaruhkan.

Maka sistem penanganan keluhan customer harus efektif agar Anda bisa mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi.

4 Langkah Efektif Menghadapi Keluhan Customer

Agar Anda berhasil untuk mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi, sistem penanganan keluhan customer yang efektif harus mencakup langkah-langkah berikut:

1. Mendengarkan Keluhan Customer dengan Sabar

Mendengarkan keluhan customer dengan sabar adalah langkah pertama yang penting dalam menangani keluhan customer. Hal ini penting untuk memastikan bahwa Anda memahami keluhan tersebut dengan benar dan tepat.

Baca Juga >>  Strategi Marketing Hotel Baru [Panduan Lengkap]

Dalam mendengarkan keluhan customer, penting untuk:

  • Berikan perhatian penuh kepada customer. Pandanglah customer dengan mata dan dengarkan apa yang mereka katakan dengan sungguh-sungguh.
  • Jangan menyela. Biarkan customer menyelesaikan keluhan mereka tanpa disela.
  • Ajukan pertanyaan klarifikasi. Jika Anda tidak memahami sesuatu, ajukan pertanyaan untuk klarifikasi.
  • Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Beri respon verbal, seperti “Saya mengerti” atau “Saya melihat.”
  • Berikan solusi atas keluhan customer secepatnya. Agar customer merasa bahwa keluhan mereka diterima dan merasa dihargai.

Contoh:

Seorang customer mengeluh kepada petugas resepsionis hotel bahwa kamarnya tidak bersih. Petugas resepsionis mendengarkan keluhan customer dengan sabar dengan memberikan perhatian penuh, tidak menyela, mengajukan pertanyaan klarifikasi, dan menunjukkan bahwa dia mendengarkan. Petugas resepsionis kemudian meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami customer dan menawarkan untuk membersihkan kamar tersebut.

Jika menghadapi keluhan customer tidak ditangani dengan baik, tentu dapat berdampak negatif pada reputasi dan pendapatan bisnis.

2. Menunjukkan Empati dan Permintaan Maaf

Setelah mendengarkan keluhan customer, penting untuk menunjukkan empati dan permintaan maaf. Hal ini penting untuk menunjukkan kepada customer bahwa Anda memahami dan peduli dengan masalah yang mereka alami.

Dalam menunjukkan empati dan permintaan maaf, penting untuk:

  • Beri tahu customer bahwa Anda memahami masalah mereka. Katakan sesuatu seperti, “Saya mengerti bahwa Anda merasa tidak nyaman karena kamar Anda tidak bersih.”
  • Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami customer. Katakan sesuatu seperti, “Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”

Contoh:

Petugas resepsionis hotel mengatakan kepada customer yang mengeluh tentang kamar yang tidak bersih, “Saya mengerti bahwa Anda merasa tidak nyaman karena kamar Anda tidak bersih. Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”

3. Mencari Akar Masalah dan Solusi

Setelah menunjukkan empati dan permintaan maaf, penting untuk mencari akar masalah dan solusi. Hal ini penting untuk memastikan bahwa masalah tersebut tidak terjadi lagi di masa mendatang.

Dalam mencari akar masalah dan solusi, penting untuk:

  • Bicarakan dengan customer untuk memahami akar masalah. Tanyakan kepada customer apa yang menyebabkan mereka tidak puas.
  • Tinjau kebijakan dan prosedur bisnis untuk melihat apakah ada yang dapat diperbaiki.
  • Berikan solusi yang memuaskan customer.
Baca Juga >>  4 Desain Neon Box Bali Membuat Bisnis Anda Bersinar

Contoh:

Petugas resepsionis hotel berbicara dengan customer yang mengeluh tentang kamar yang tidak bersih. Customer mengatakan bahwa dia tidak puas karena kamarnya tidak dibersihkan dengan baik dan ada beberapa noda di tempat tidur. Petugas resepsionis kemudian berbicara dengan manajer hotel untuk melihat apakah ada yang dapat diperbaiki. Manajer hotel memutuskan untuk meningkatkan pelatihan staf kebersihan dan meningkatkan frekuensi pembersihan kamar.

4. Melakukan Follow-up

Setelah menyelesaikan keluhan customer, penting untuk melakukan follow-up. Hal ini penting untuk memastikan bahwa masalah tersebut telah diselesaikan dan bahwa customer puas dengan solusi yang diberikan.

Dalam melakukan follow-up, penting untuk:

  • Hubungi customer untuk menanyakan apakah mereka puas dengan solusi yang diberikan.
  • Lakukan koreksi jika perlu.

Contoh:

Petugas resepsionis hotel menghubungi customer yang mengeluh tentang kamar yang tidak bersih untuk menanyakan apakah mereka puas dengan solusi yang diberikan. Customer mengatakan bahwa mereka puas dengan solusi tersebut dan bahwa mereka senang dengan layanan hotel.

Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda dapat meningkatkan peluang untuk mengubah keluhan customer menjadi peluang yang menguntungkan karena customer merasa dihargai.

Baca Juga: Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel dengan CRM

Menangani keluhan customer dengan efektif tentu membutuhkan komitmen dan kerja keras dari seluruh karyawan di hotel atau penginapan.

Manfaat Menangani Keluhan Customer dengan Baik

Dengan berhasilnya Anda menangani keluhan customer dengan baik, tentu dapat memberikan banyak manfaat bagi bisnis, antara lain:

1. Meningkatkan Kepuasan Customer

Kepuasan customer adalah salah satu faktor terpenting bagi kesuksesan bisnis hotel dan penginapan. Customer yang puas akan lebih cenderung untuk kembali, dan mereka juga lebih mungkin untuk merekomendasikan bisnis Anda tersebut kepada orang terdekatnya.

2. Meningkatkan Loyalitas Customer

Loyalitas customer adalah kunci untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan bisnis. Customer yang loyal akan cenderung untuk kembali menggunakan layanan Anda, bahkan jika ada alternatif yang lebih murah atau lebih mudah diakses.

Baca Juga >>  Gen Z: Potensi Baru untuk Bisnis Spa dan Yoga

3. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Reputasi bisnis adalah faktor penting yang dapat memengaruhi keputusan customer untuk menggunakan layanan hotel atau penginapan Anda. Bisnis yang memiliki reputasi baik, tentu lebih dipercaya oleh customer dan cenderung untuk mendapatkan rekomendasi.

4. Meningkatkan Omset

Saat customer sudah merasa puas dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, hasil akhirnya adalah semakin banyak orang yang tahu dan potensi menjadi customer baru.

Jika Anda sudah memahami manfaatnya, maka Anda sebagai pemilik bisnis hotel atau penginapan harus mulai meningkatkan kemampuan untuk menangani keluhan customer.

Keluhan customer dapat dilihat sebagai peluang atau tantangan, tergantung pada bagaimana Anda sebagai pemilik bisnis menanganinya.

Tips Meningkatkan Kemampuan Menangani Keluhan Customer

Agar sistem penanganan keluhan customer semakin tajam dan berkualitas, ada beberapa tips untuk meningkatkan kemampuan Anda beserta staff, berikut di antaranya:

  • Pelajari tentang jenis-jenis keluhan customer dan cara menanganinya. Dengan memahami jenis-jenis keluhan customer, Anda dapat lebih siap untuk menanganinya dengan baik.
  • Latih keterampilan komunikasi Anda. Keterampilan komunikasi yang baik penting untuk membangun hubungan yang baik dengan customer dan menyelesaikan keluhan dengan lancar.
  • Berikan pelatihan kepada staf. Semakin sering berlatih, maka staff akan semakin terbiasa untuk menangani keluhan customer.
  • Buatlah sistem penanganan keluhan customer yang efektif. Sistem ini harus mencakup langkah-langkah penanganan keluhan yang jelas dan terstruktur.
  • Kumpulkan feedback dari customer. Data dan feedback tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan sistem penanganan keluhan customer Anda.

Dengan mengikuti tips-tips di atas, Anda dapat meningkatkan kemampuan menangani keluhan customer dan memberikan pengalaman yang positif bagi customer.

Kesimpulan

Menangani keluhan customer dengan efektif tentu membutuhkan komitmen dan kerja keras dari seluruh karyawan di hotel atau penginapan. Tapi jika Anda dan tim berhasil melakukannya, maka keluhan customer justru dapat menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi bisnis.

Buka chat
1
Mau tanya-tanya? Yuk chat disini!
Halo ReklameKita.com, Saya dari website mau tanya-tanya tentang layanan Anda