Skip to content

Mau Bisnis Bertahan Lama? Pahami Dulu Akuisisi dan Retensi Pelanggan

Pernahkah Anda mengenal istilah akuisisi dan retensi pelanggan?

Berbicara mengenai bisnis, tentu tidak lepas dari yang namanya pelanggan atau customer.

Bisa dibilang pelanggan adalah salah satu elemen yang wajib ada jika kita berbicara mengenai sukses tidaknya sebuah bisnis berjalan.

Karena tanpa pelanggan, bagaimana sebuah bisnis dapat berjalan dengan baik?

Sederhananya, produk yang kita jual akan dibeli oleh pelanggan. Hasil dari penjualan akan kita putar untuk meningkatkan kualitas bisnis kita. Dan hal ini berjalan bak lingkaran.

Jika kita tidak dapat mengelola pelanggan dengan baik, maka potensi mendapatkan omset dari pelanggan bisa hilang begitu saja. Baik itu dari pelanggan baru atau pelanggan lama.

Lalu bagaimana cara menanggulanginya?

Anda harus tahu terlebih dahulu konsep akuisisi dan retensi pelanggan dalam strategi pemasaran atau marketing. Karena dua hal tersebut adalah pilar utama strategi marketing yang sukses. Harapannya keduanya dapat berjalan dengan imbang, sehingga outputnya adalah bisnis yang sustainable atau bertahan lama.

Mau Bisnis Bertahan Lama? Pahami Dulu Akuisisi dan Retensi Pelanggan

2 Jenis Pelanggan Dalam Sebuah Bisnis

Secara hubungan antara pelanggan dengan bisnis, terdapat 2 jenis pelanggan. Yakni pelanggan baru dan pelanggan lama. Karena perilakunya berbeda, maka strategi untuk mengelolanya juga berbeda. Tapi setidaknya Anda harus tahu terlebih dahulu apa perbedaan dari kedua pelanggan tersebut.

Pelanggan baru adalah mereka yang belum pernah membeli produk atau layanan Anda sebelumnya. Saat kita pertama kali berhubungan dengan mereka, maka tujuan utamanya adalah menarik minat mereka dan meyakinkan mereka untuk mencoba produk atau layanan Anda.

Karena baru pertama kali berhubungan, maka tantangannya adalah membangun kepercayaan dan kredibilitas, serta mengatasi keraguan mereka.

Pelanggan lama adalah mereka yang sudah pernah membeli produk atau layanan Anda sebelumnya. Karena sudah pernah berhubungan, maka kita tinggal melakukan hubungan baik dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian.

Tantangan dari pelanggan lama adalah menjaga kepuasan dan loyalitas mereka, agar kita tidak kehilangan.

Untuk mendapatkan pelanggan baru, kita bisa mengeluarkan biaya yang lebih dibandingkan mengelola pelanggan lama. Karena untuk pelanggan baru, kita perlu melakukan berbagai hal untuk meningkatkan visibilitas bisnis dan menjawab keraguan mereka.

Baca Juga >>  Tips Upgrade Skill Staff untuk Bisnis Hotel dan Penginapan

Oleh karena itu Anda harus mengerti cara mengelola kedua jenis pelanggan ini. Dan pemahaman akan akuisisi dan retensi pelanggan dapat mempertajam strategi marketing Anda.

Baca Juga: Pengaruh Personal Branding Terhadap Bisnis di Era Digital

Apa Itu Akuisi Pelanggan?

Akuisisi adalah strategi marketing yang tujuannya untuk mendapatkan pelanggan baru. Fokus Anda adalah menarik minat para calon pelanggan dan meyakinkan mereka untuk mencoba produk atau layanan Anda.

Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melakukan akuisisi pelanggan. Cara-cara ini dapat dilakukan untuk bisnis pada umumnya. Dan mengingat saat ini adalah era digital marketing, maka hal di bawah ini dilakukan secara online.

1. Iklan

Iklan adalah cara yang paling cepat untuk menjangkau calon pelanggan baru, terlebih di era digital sekarang ini.

Anda bisa memanfaatkan Google Ads, atau media sosial seperti Facebook Ads dan Instagram Ads.

Ketika beriklan, Anda bisa mengatur tujuannya, apakah untuk melakukan branding (meningkatkan brand awareness) atau konversi (penjualan langsung dengan menawarkan produk atau layanan).

Menariknya lagi, Anda bisa mengatur target calon pelanggan Anda berdasarkan umur, lokasi, jenis kelamin, hingga ketertarikan mereka tentang suatu hal (interest). Harapannya iklan bisa lebih tajam dan menuju calon pelanggan yang tepat. Sehingga budget yang dikeluarkan bisa sepadan dengan hasilnya.

Contoh pada Google Ads misalnya, Anda bisa membuat agar website muncul di posisi paling atas saat ada orang melakukan pencarian dengan kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda, contoh: “homestay murah di Bali”.

Sedangkan untuk offline, Anda juga tetap bisa melakukan iklan seperti memasang baliho, neon box, reklame dan lainnya.

2. Tawarkan Promosi

Promosi juga merupakan langkah strategi agar calon pelanggan cepat untuk menggunakan produk atau layanan Anda.

Contoh yang dapat dilakukan seperti memberikan diskon, kupon atau hadiah. Manfaatnya adalah menarik minat calon pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mendorong pembelian impulsif.

Misalnya Anda bisa menawarkan diskon 10% untuk pembelian pertama.

Tujuan utamanya agar calon pelanggan bisa mencoba produk atau layanan Anda. Harapannya setelah mencoba, mereka bisa tertarik dan akan terus menggunakannya.

3. Content Marketing

Atau biasa disebut juga strategi pemasaran. Strategi ini berhubungan erat dengan konten, seperti artikel di blog/website, video, infografis atau ebook.

Untuk artikel berhubungan dengan website. Targetnya adalah menarik calon pelanggan untuk berkunjung ke website Anda. Otomatis Anda perlu sebuah website sebagai wadah untuk menampung traffic. Di dalam website, Anda bisa menjelaskan semua hal terkait produk dan layanan.

Baca Juga >>  10 Cara Mempromosikan Usaha Kuliner Dengan Budget Minim

Adanya website dapat membangun kredibilitas, yang bisa mempengaruhi calon pelanggan untuk mencoba produk atau layanan. Pada website, misalnya Anda dapat membuat blog yang membahas tentang tips dan trik yang terkait dengan produk.

Kemudian untuk video, bisa Anda gunakan sebagai konten di media sosial seperti Facebook, Instagram atau TikTok. Sesuaikan saja dengan demografi calon pelanggan.

4. SEO

SEO atau Search Engine Optimization, dimana Anda melakukan optimasi website Anda untuk mesin pencari, seperti Google.

Manfaatnya adalah meningkatkan visibilitas website di hasil pencarian. Untuk SEO ini ada kaitannya dengan artikel.

Intinya Anda membuat sebuah artikel yang bisa menjawab pertanyaan atau orang yang akan cari di Google dalam bentuk kata kunci. Misalkan Anda memiliki bisnis roti atau bakery, kemudian bisa membuat artikel tentang contoh-contoh kue ulang tahun yang sedang tren di tahun ini.

Harapannya saat orang mencari tahu tentang kue ulang tahun di Google, calon pelanggan akan menemukan artikel di website Anda, berkunjung kemudian mengetahui bahwa bisnis Anda juga menawarkan kue ulang tahun. Harapannya mereka akan membeli produk Anda.

Memang strategi SEO ini perlu waktu cukup lama untuk mendapatkan hasilnya. Tetapi jika mampu mengoptimalkan, di kemudian hari Anda tidak perlu terus mengeluarkan biaya iklan karena secara organik traffic akan masuk ke website.

5. Media Sosial

Di era digital ini, rasanya tidak ada satupun bisnis yang tidak memiliki media sosial, seperti Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, dan YouTube.

Manfaat dari memiliki media sosial adalah berinteraksi dengan calon pelanggan, membangun komunitas, dan meningkatkan brand awareness.

Di media sosial ini, berhubungan dengan poin nomor 3 yakni content marketing. Karena media sosial memerlukan konten seperti video dan gambar sebagai bentuk media informasi yang perlu dibagikan.

Apakah Anda perlu memiliki semua akun media sosial? Tentu tidak, karena harus disesuaikan dengan demografi pelanggan.

Jika pelanggan Anda merupakan kaum milenial (umur 24-49 tahun), maka Facebook dan Instagram merupakan pilihan tepat. Sedangkan jika pelanggan adalah gen-z (umur 9-24 tahun), Anda harus memiliki akun TikTok.

Dengan memahami demografi, Anda tidak perlu mengoptimalkan semua media sosial. Sehingga energi dan waktu yang ada bisa lebih fokus.

Jika kita tidak dapat mengelola pelanggan dengan baik, maka potensi mendapatkan omset dari pelanggan bisa hilang begitu saja. Baik itu dari pelanggan baru atau pelanggan lama.

Memahami Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan merupakan strategi yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Fokusnya adalah pada membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian produk atau layanan Anda.

Baca Juga >>  Wajib Tau! Mempelajari Customer Journey Biar Bisnis Nggak Sepi

Secara budget promosi, tentu lebih rendah karena Anda tidak perlu mengeluarka biaya terus-menerus untuk mendapatkan pelanggan baru. Sehingga strategi untuk retensi pelanggan tentu berbeda. Berikut adalah beberapa cara yang bisa dilakukan.

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Saat pelanggan lama sudah nyaman dengan produk atau layanan, jangan sampai Anda terlena begitu saja. Anda masih punya tugas untuk meningkatkan kualitas layanan. Walau suatu saat harga naik, pelanggan tidak akan beralih. Karena sudah nyaman dengan layanan yang selama ini mereka terima.

Beberapa bagian yang bisa ditingkatkan seperti responsif, keramahan, mudah diakses, selalu membantu dan lainnya. Intinya terkait dengan service. Hal tersebut secara tidak langsung akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitasnya.

2. Program Loyalitas

Demi menjaga loyalitas pelanggan, Anda bisa memberikan reward atau hadiah. Dan hal tersebut bisa dibuatkan program seperti poin reward, cashback, program VIP, atau level membership.

Contohnya Anda bisa memberikan poin reward untuk setiap pembelian yang dapat ditukarkan dengan hadiah atau diskon. Targetnya pelanggan bisa terpicu untuk terus melakukan transaksi

3. Upselling dan Cross-selling

Secara arti, upselling adalah menawarkan produk yang lebih mahal atau versi yang lebih canggih dari produk yang sudah dibeli pelanggan.

Sedangkan cross-selling adalah menawarkan produk yang terkait dengan produk yang sudah dibeli pelanggan.

Manfaatnya adalah meningkatkan penjualan, meningkatkan nilai rata-rata pesanan, dan mendorong pembelian berulang.

Untuk cross-selling, contohnya saat pelanggan membeli kue ulang tahun di toko Anda, bisa ditawarkan produk lain seperti snack atau roti dengan alasan untuk suguhan.

Sedangkan untuk upselling, Anda bisa menawarkan kue ulang tahun dengan diamter yang lebih besar dengan alasan bisa dinikmati lebih banyak oleh tamu ulang tahun.

Pentingnya Akuisisi dan Retensi Pelanggan

Pelanggan baru dan pelanggan lama memiliki kebutuhan dan karakteristik yang berbeda. Oleh karena itu strategi akuisisi dan retensi pelanggan juga berbeda.

Baik akusisi dan retensi pelanggan harus dijalankan secara bersamaan. Karena tiap hari pasti ada saja pelanggan baru ataupun lama yang datang.

Secara budget, mempertahankan pelanggan lama lebih hemat biaya dan daripada mendapatkan pelanggan baru. Sehingga tujuan utamanya adalah mengoptimalkan tahap akusisi sehingga masuk ke retensi.

 

 

Buka chat
1
Mau tanya-tanya? Yuk chat disini!
Halo ReklameKita.com, Saya dari website mau tanya-tanya tentang layanan Anda